Considerando que:

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- Hoje, no Brasil, existem mais de 70 milhões de inadimplentes

- Existe a real necessidade de fazer valer os contratos destes devedores, perante seus credores, e para isso os Credores precisam entrar em contato com os clientes

- A complexidade de numeração de telefonia no mercado de Telecom (pré, pós, portabilidade, e mudanças de numero em geral) gera muitas dificuldades para estes contatos, tanto pelas frequentes mudanças de número telefônico, como pelos recursos de bloqueio que os usuários de telefonia possuem hoje

- Pela quantidade de inadimplentes, hoje no Brasil existem milhões de empregos sendo gerados pelo segmento de Cobrança, diretos e indiretos

- Estas posições de trabalho são preenchidas de acordo com o volume de contratos em inadimplência, e, sobretudo, pela performance de discagem que as tecnologias atuais permitem atingir

- Caso esta performance não seja mantida ou melhorada, através das soluções de discagem em massa, estes profissionais não serão mais necessários, ou seja, demissões certamente acontecerão – sem falar na certa redução do resultado financeiro das empresas

- É fato que com o uso e obrigatoriedade dos números 0303 e do recurso de autenticação de chamadas mencionado neste Despacho em consulta pública, esta performance comprovadamente vai cair, e então as operações de Recuperação de Crédito serão forçadas a dispensar funcionários por questões de produtividade e de custos

- Além da queda de produtividade, é fato que a quantidade de minutos tarifados também cairá, o que prejudicará também as operadoras que ganham com isto, e que recolhem impostos, obviamente

- Estima-se que com a queda de performance, existirá a necessidade de dispensa/demissão de aproximadamente 50% dos funcionários em todas as operações, assim como já aconteceu com muitas operações de Televendas quando esta obrigatoriedade foi imposta em 2022

- Sem falar também em possíveis fechamentos de empresas no segmento, com grande impacto em suas regiões (desemprego e retração econômica), na arrecadação de impostos e no amento de inadimplência a nível Nacional

- Toda a cadeia econômica e financeira com certeza será prejudicada, desde a concessão de crédito (que vai diminuir, diminuindo o dinheiro em circulação, justamente pela dificuldade de cobrar dívidas - aumento do risco do credor), até o desemprego e encerramento de empresas

- Claro que não estamos esquecendo do incômodo que estas operações geram, mas temos que deixar claro que ela existe justamente pela complexidade de numeração de telefonia (STFC e SMP) que leva a uma desatualização cadastral, e leva os credores a recorrer a vários métodos (tecnológicos ou não) para tentar localizar o devedor

- De qualquer maneira, vale levantar uma análise que vincule a quantidade de reclamações (realizadas e estimadas, ou seja, de quem não reclama) em relação ao total de ligações "curtas" realizadas na rede. Com certeza, teremos uma relação muito baixa

 

Justamente por conta destas considerações, a contribuição aqui remete ao seguinte:

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- A ação de obrigatoriedade do uso de numeração 0303 e da autenticação de chamadas, nos leva de volta ao início do mercado de cobrança, quando as ligações eram feitas sempre de um mesmo número, que sempre rendeu pouca produtividade e baixa recuperação de crédito

- O impacto negativo é expressivo, como já detalhado nas considerações acima

- Esta obrigatoriedade prejudica o segmento financeiro como um todo, e não resolve o principal problema – melhor seria se fosse uma solução que ajudasse na localização do devedor, e não dificultasse ou impedisse isto

- A solução apresentada não atua na causa do problema, e sim no principal meio que os credores possuem hoje de fazer valer os contratos, que são as ligações, ou seja, prejudica a todos, e não resolve o problema

- A probabilidade de continuar acontecendo os incômodos vai permanecer. Esta medida não vai acabar com este tipo de problema, porque a causa não é no volume de ligações, e sim na discagem para números desatualizados, tanto pelos processos do credor, quanto pela não execução da obrigação do devedor, que é manter o cadastro atualizado

- E mesmo que o devedor tenha o cadastro atualizado, se ele estiver devendo e não puder pagar no momento, não haverá o atendimento e a ligação será considerada como improdutiva, ou "curta", impactando o credor, e não o devedor

 

Conclusão e Recomendação

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- A ação de obrigatoriedade, com as regras impostas no Despacho em Consulta Pública, não resolve o problema, apenas prejudica o mercado e a economia como um todo

- Até o momento não foi identificado em nenhum momento, o interesse da Anatel em entender melhor o mercado que está impactando, procurando entender as dificuldades e as reais causas do que é apresentado como Incômodo

- Não há evidências deste interesse, até por não incluir em suas decisões outros órgãos governamentais ou de classe, para a deliberação em uma visão ampla, e não só de Telecomunicações ou de consumo de recursos de rede, que não é o negócio mais impactado neste assunto

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Por conta disto, a minha contribuição para esta questão é de que a Anatel volte atrás e não implemente para os segmentos de Cobrança e Doações, mas sim, se una aos órgãos de classe, representantes destes mercados impactados (financeiro e de Cobrança/Recuperação de Crédito) que possam ajudar a criar outros tipos de ações, mais voltados ao negócio como um todo (toda a cadeia), e não somente a Telecomunicações.

Conhecendo melhor o mercado e segmento que serão impactados negativamente de uma maneira muito severa, como operam e suas características e regras, com certeza será possível estabelecer regras e limites, ou até uma regulação do setor na origem, na discagem, desde o início, e nas estratégias de acionamento.

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A proposta aqui seria regulamentar e fiscalizar a maneira como são feitas e executadas as estratégias de acionamento, com foco no seguinte:

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- Redução de tentativas

- Limites de discagens por número

- Limpeza e higienização de bases (telefones, endereços, etc.)

- Fomento e incentivo a ações digitais como canais alternativos ou adicionais, com maior prioridade

- Fomento e incentivo de atualização e manutenção cadastral no geral

- Uso de ferramentas estatísticas e efetivas para uma melhor estratégia de discagem

 

Para que esta contribuição ou recomendação resulte positivamente, será extremamente necessária a mobilização da Anatel juntamente com as entidades que representam este mercado e, principalmente, especialistas no assunto, para juntos encontrarem soluções adequadas para esta Regulação ou controle operacional, com opções de uso de novas tecnologias, e de medições diretas para auditoria e, se for o caso, punição.

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Enfim realizar um trabalho de regulação do mercado, para que o problema de "incômodo" e de excesso de ligações curtas na rede seja resolvido na origem, com quem está gerando as listas e as ligações, e não com bloqueios e controles no meio do caminho, que são as operadoras.

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Obviamente ferramentas robustas de controle e medição serão necessárias, para que as regras e os limites possam ser estabelecidos e controlados, de preferência, de uma maneira centralizada.

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Voltamos a frisar que mudar o tempo para classificação de chamadas curtas para fins de bloqueio, bem como mudar a identificação da chamada no telefone do cliente (por 0303 e Autenticação) não resolvem os incômodos e as ligações curtas, apenas agravam o risco de uma crise geral no mercado.

O que resolve é uma revisão dos processos deste tipo de negócio e um direcionamento operacional para todos que precisam gerar ligações em massa para fazer valer seus contratos.

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Pessoalmente me coloco à disposição para este tipo de levantamento no mercado, e para ajudá-los com soluções adequadas para medição e auditoria operacional, bem como para análises estatísticas e apoio na regulamentação.

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Atenciosamente, Claudio Basso